Conditions Générales de Support et de Maintenance

Le présent contrat est relatif à la fourniture de services pour le support des logiciels e-Cervo listés dans les Conditions Particulières annexées. Cette liste pourra être mise à jour sous forme d'avenant dans le courant de la période contractuelle.  
Toute souscription par le Client d'un contrat de support logiciel e-Cervo, implique d'une part l'acceptation par le Client des conditions complètes et détaillées du contrat de support logiciel e-Cervo, dont il reconnaît avoir pris connaissance, et d'autre part qu'il possède les compétences minimales nécessaires à l'utilisation des logiciels concernés. 

Article 1 : EXECUTION ET DUREE DU CONTRAT 
Le présent contrat et ses Conditions Particulières, à l'exclusion de tout autre document, définissent toutes les conditions auxquelles sont fournis les services d’e-Cervo. 
1.1/ Date de prise d'effet : Le présent contrat entre en vigueur à l'issue du déploiement de la solution logicielle chez le Client ou de la date mentionnées dans les conditions particulières. 
1.2/ Durée : Le contrat d'assistance est conclu pour une durée d'un an à compter de la date d’effet. Sauf dénonciation par e-Cervo ou par le Client, par lettre recommandée avec accusé de réception, au moins un mois avant son expiration, le contrat d'assistance sera automatiquement reconduit par tacite reconduction. La résiliation, ou la fin pour quelque raison que ce soit du présent contrat ne donne pas lieu au remboursement des sommes encaissées par e-Cervo. 

Article 2 : RESILIATION ANTICIPEE 
2.1/ e-Cervo pourra résilier le présent contrat de plein droit et sans préavis en cas de non-paiement par le Client, huit (8) jours calendaires après la date de réception par le Client d'une mise en demeure d’e-Cervo par courrier recommandé avec accusé de réception. 
2.2/ Chacune des parties pourra de plein droit résilier le présent contrat et ceci sans préavis au cas où l'autre partie devrait faire l'objet d'une procédure collective à sa demande ou à la demande d'un tiers ou si un administrateur judiciaire était nommé pour administrer les affaires ou les actifs d'une des parties. 

Article 3 : SERVICES FOURNIS AU TITRE DU CONTRAT DE SUPPORT 
3.1/ Le support e-Cervo comprend, pour 2 interlocuteurs déclarés et habilités : 

Déclaration des incidents :   
  • Soumission en ligne sur plateforme client dédiée : https://e-cervo.fr/ via Connexion / Support client 
  • Déclaration par téléphone, 5 jours / 7 et de 9H à 18H sur N° dédié : + 33 (0)4 67 15 31 07 (option 3). 
 Assistance technique : 
Le délai d’intervention est relatif à la sévérité de l’incident déclaré, applicable dans le cadre d’une intervention en télémaintenance (en cas d’intervention sur site, les frais occasionnés par les déplacements sont facturables) : 
  • Incident bloquant (logiciel inutilisable) : rappel sous 2 heures (de 9H à 12H et de 14H à 18H, du lundi au vendredi, hors jours fériés).
  • Incident majeur (logiciel utilisable mais gravement affecté) : rappel sous 4 heures (de 9H à 12H et de 14H à 18H, du lundi au vendredi, hors jours fériés). 
  • Incident mineur, question fonctionnelle : rappel sous 4 heures (de 9H à 12H et de 14H à 18H, du lundi au vendredi, hors jours fériés).
 Garantie de temps de rétablissement : 
e-Cervo s’engage à respecter une garantie de temps de rétablissement (GTR) pour chacun des incidents ainsi que les pénalités associées.
 
Type d’anomalie 

Délais de prise en compte 

GTR 
Bloquante  2 heures ouvrées  4 heures ouvrées 
Majeure  4 heures ouvrées  2 jours ouvrés 
Mineure ou demande fonctionnelle  4 heures ouvrées  -
Définition d’une anomalie bloquante : 
La GTR est décompté dans le cas d’une anomalie bloquante après enregistrement sur la plateforme client lorsque se présentent les situations suivantes : 
  • Impossibilité d’accès à l’url de connexion à l’application,
  • Impossibilité d’authentification pour plus de 50% des utilisateurs, 
  • Dans le cas d’une page blanche après saisie de l’authentification (pas d’accès sur la page comptoir ou catalogue) pour plus de 50% des utilisateurs,
  • Dans le cas où chacun des points précédents est constaté tant par e-Cervo que par son client au travers d’une connexion locale sur le serveur, à minima dans le cadre d’une connexion à distance par le biais des outils d’assistance à distance (voir ci-dessous le paragraphe « Télémaintenance »).
Télémaintenance :
Télémaintenance par prise de contrôle à distance ; intervention portant exclusivement sur l’application livrée par e-Cervo, hors système d’exploitation et outils d’administration auquel e-Cervo pourra néanmoins avoir accès pour diagnostique. e-Cervo met gratuitement à disposition de ses clients sous contrat de support la solution sécurisée d’assistance à distance TeamViewer. e-Cervo est néanmoins en mesure d’étudier toute autre solution (VPN) proposée par le client final en vue de permettre la réalisation du service d’assistance dans les meilleures conditions de délai et de sécurité.

Article 4 : DESCRIPTION DES SERVICES FOURNIS 
e-Cervo assurera le support du logiciel livré par lui-même afin que celui-ci soit en bon état de marche dans les conditions définies ci-après :
4.1/ e-Cervo effectuera le support nécessaire après notification et enregistrement du fonctionnement incorrect du logiciel par le Client, comme indiqué à l'article 6.
4.2/ Toutes les interventions effectuées par e-Cervo seront faites en présence d'un correspondant désigné par le Client. Au cas où l'absence ou l'indisponibilité de ce correspondant entraînerait l'impossibilité pour e-Cervo d'effectuer la tâche prévue dans le cadre d'une intervention ou en augmenterait le temps de réalisation, le temps passé par le personnel d’e-Cervo, du fait de cette indisponibilité, sera facturé en sus sur la base des taux horaires en vigueur au moment de ces travaux.
4.3/ Lors de leurs interventions, les techniciens d’e-Cervo doivent avoir libre accès à l'ensemble des logiciels installés par leurs soins sur le site d'intervention. Au cas où les protections mises en place par le Client entraîneraient l'impossibilité pour e-Cervo d'effectuer la tâche prévue dans le cadre d'une intervention ou en augmenteraient le temps de réalisation, le temps passé par les techniciens d’e-Cervo et les déplacements pouvant être occasionnés seront facturés, en sus, sur la base des taux horaires en vigueur au moment de ces interventions. 4.4/ Cadre d’un « pack d’assistance » incluant un nombre prédéfini de tickets : un « ticket » correspond à la prise en compte d’une demande de support au travers des outils mentionnés à l’article 3. Un ticket ne peut porter que sur un unique incident ou dysfonctionnement.

Article 5 : CONDITIONS D'INTERVENTION 
L’engagement d’e-Cervo de correction des anomalies porte sur des dysfonctionnements reproductibles, affectant les logiciels dont l’installation a été effectuée par e-Cervo et utilisés conformément à leur documentation et aux préconisations indiquées par e-Cervo.  
Un diagnostic sera mené par un technicien d’e-Cervo qui choisira le moyen le plus approprié pour effectuer la correction de l’anomalie : assistance téléphonique, télémaintenance.  
e-Cervo fera de son mieux pour corriger toute erreur non-reproductible, mais ne peut pas prendre d'engagement de résultat dans ce cas.